Śledząc bieżące wydarzenia ekonomiczno-polityczne nie sposób nie zauważyć, że coraz częściej mówimy o nadchodzącym kryzysie gospodarczym. Ma być on jeszcze większy niż ten sprzed dwunastu lat. Jak się przed nim bronić?
Odpowiedź na to pytanie mam jedną i znacie ją już po rzuceniu okiem na tytuł tego artykułu. Lojalność w biznesie to dla mnie, jako psychologa i eksperta w obszarze sprzedaży B2B, jedna z najważniejszych rzeczy na linii klient-dostawca. Widziana zarówno z punktu widzenia sprzedawcy, jak i kontrahenta. A że o zarządzaniu lojalnością klienta przez handlowców napisano już wiele, chciałbym dziś zająć się tą drugą – konsumencką. Oczywiście każdy inteligentny sprzedawca również znajdzie w tym tekście coś dla siebie – chociażby argumenty, których warto użyć podczas rozmowy ze stałym kontrahentem.
Dlaczego warto być lojalnym klientem?
To proste – jeśli mówimy o nadchodzącym kryzysie gospodarczym, musimy wziąć pod uwagę, że w niespokojnych czasach kupowanie u sprawdzonych dostawców zwyczajnie będzie się opłacać.
Nie tylko dlatego, że mając już podpisane umowy ramowe i wynegocjowane warunki, oszczędzasz czas. Przede wszystkim kupujesz od ludzi, którzy rozumieją Twój biznes. A co za tym idzie – są w stanie dostarczyć lepszych rozwiązań i sprawniej realizować Twoje potrzeby.
Tak, wiem – wielu klientów zwraca uwagę na to, że poszukiwanie nowych dostawców to właśnie możliwość wynegocjowania sobie lepszych warunków. Nie przeczę – jednak warto zastanowić się czy gra jest warta świeczki. Zwłaszcza w kryzysie, kiedy to każde potknięcie i upadek mogą boleć dwukrotnie bardziej. Czemu więc nie połączyć jednego z drugim? Proponuję ograniczyć ryzyko uzyskania niższej jakości od nowych dostawców, a co za tym idzie oszczędzić czas na wdrożenie we współpracę z firmą i ludźmi, którzy na początku są dla nas zupełnie obcy. I jednocześnie – zadbać o korzystniejsze warunki u tych, których już znamy.
Co zrobić by uzyskiwać lepsze warunki od stałych klientów?
Aby zadbać o najkorzystniejsze relacje, a co za tym idzie obsługę i cenę u aktualnych dostawców, warto obrać trzy, sprawdzone ścieżki:
- Dywersyfikacja produktów i usług…
… czyli nic innego, jak pozyskiwanie różnego typu zasobów w tym samym źródle.
Posiadając jednego, sprawdzonego dostawcę, warto powiedzieć mu:
„OK, drogi partnerze biznesowy – będę od Ciebie kupował nadal. Mało tego – będę kupował jeszcze więcej. Dlaczego? Bo dziś proszę Cię o szerszy asortyment. Z różnych kategorii produktowych. Takie rozwiązanie to obustronny zysk i w związku z tym, porozmawiajmy o lepszych warunkach”.
- Udzielanie pozytywnych opinii…
… czyli kolejna sytuacja win-win. Będąc zadowolonym klientem warto powiedzieć o tym publicznie – generując ruch w sieci i organiczne zasięgi na temat obydwu marek. Jeśli więc z czystym sumieniem możemy polecić dostawcę, warto zaproponować mu:
„Porozmawiajmy o tym, jak możesz wykorzystać mój Voice of Customer do budowania wizerunku swojej marki. Jestem zadowolonym klientem i chętnie podzielę się tym doświadczeniem publicznie. Pod warunkiem, drogi kontrahencie, że mnie do tego zachęcisz – na przykład dając platformę wypowiedzi w formie profesjonalnego materiału video, albo miejsce na banner na swojej stronie”.
- Polecanie innym…
… czyli nic innego, jak sprzedaż przez rekomendacje. Nie bójmy się ich udzielać. Często dzieje się przecież tak, że biurko w biurko mamy kolegę, który też może być klientem danej firmy. Nie dość, że ułatwimy mu życie i zaoszczędzimy godzin poszukiwań, to jeszcze zyskamy kolejny argument w negocjacjach:
„Drogi kontrahencie, jestem tak zadowolony z Twoich usług, że z czystym sumieniem poleciłem Cię do brand managerów w całej naszej grupie kapitałowej. Na pewno już widzisz tego pozytywne rezultaty. Czy możemy porozmawiać o lepszych warunkach kolejnego kontraktu?”
Poza tym wszystkim zawsze przyda się tak podstawowy i nadal niedoceniany element, jak szczera opinia w bezpośredniej rozmowie z dostawcą. Pamiętaj, że dzieląc się swoimi uwagami, pomagasz partnerowi w rozwoju biznesu. Wracając z konstruktywną krytyką wskazujesz, jakie produkty i usługi może rozwinąć.
Dziś wyjątkowo zapytam więc przedstawicieli nie handlowców, a zamawiających: czy jesteście lojalnymi klientami? Udzielacie feedbacku, polecacie innym i kupujecie wiele usług w jednym źródle? Czy widzicie w tym realne korzyści? Jeśli tak, to jakie? Jestem niesamowicie ciekaw odpowiedzi!